Samus_GT
26-03-2008, 01:57:31
Irregularidades en las garantías de XBOX 360
Autor: Madre Teresa http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/redcircleoflight_peersblog.jpg
La XBOX 360 fue lanzada oficialmente en Chile en Junio del 2006. La consola era la primera que oficialmente se lanzaba en Chile y junto con esto, se venían varias promesas, entre las cuales una era la famosa Garantía Oficial por parte de Microsoft Chile, que era de 1 año para cualquier tipo de error.
Oficialmente el proceso de garantía (mundialmente y en teoría incluyendo a Chile) consistía hace un año en lo siguiente:
Si una consola XBOX 360 presentaba una falla de fábrica, con o sin luces rojas, el cliente debía llamar al servicio técnico: 123-0020-6001. Este es el número del “Call Center Internacional” y es totalmente gratuito. Si el Call Center no podía resolver el problema de manera telefónica, entonces se generaba un número de “reporte” (para identificar el caso). Una vez generado el número de reporte, al cliente, en el plazo de 2 días, se le enviaría una “caja” mediante un sistema de mensajería, en la que el cliente debía colocar SÓLO la consola, sin disco duro, ni cables ni juegos ni controles. Una vez retirada, la consola se enviaba a la empresa responsable del servicio técnico, IngramMicro (www.ingrammicro.cl (http://www.ingrammicro.cl/) ) donde el encargado de las garantías es, el ya popular en todos los foros de consolas, Cristian León.
IngramMicro una vez revisado que la consola no estaba intervenida (abierta o desbloqueada) y verificando que realmente existía un defecto de fábrica, enviaría una nueva consola al cliente en el plazo de 2 días. Todo el proceso de la garantía no debería haber durado más de 1 semana.
http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/rrod1.jpg http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/peter_moore_360_bc.thumbnail.jpg
Posteriormente, el 5 de julio del 2007 Peter Moore (Vicepresidente Corporativo de Microsoft), hizo un anuncio oficial a nivel mundial. Las consolas estaban presentando más defectos de los esperados y en base a esto la garantía, ahora sería de 1 año para cualquier tipo de error de fabricación y de hasta 3 años para problemas que generaran 3 luces rojas. Con esto Microsoft reconocía que había más errores en la consola de los que se creían, pero a su vez planteaba una solución prolongando la garantía. Hasta allí todo bien.
El problema es que cientos de clientes realizaron el proceso como corresponde, pero luego de recibir su número de reporte, podían pasar SEMANAS sin recibir una respuesta coherente o pasando por un proceso lleno de irregularidades.
Esto sucedía simplemente porque en Chile no existe la logística necesaria para poder llevar a cabo la garantía tal y como se hace por ejemplo en USA. Cientos de personas esperaron incluso durante más de 1 mes que la famosa “caja” llegara y cuando ya habían perdido la paciencia, llamaban nuevamente al call center, sólo para enterarse de que su reporte se había “extraviado” y que se les iban a generar un nuevo reporte… y cuando volvían a llamar 2 semanas después les decían ahora que su segundo reporte también se había extraviado… con lo que los clientes sólo podían imaginarse que los reportes los anotaban en servilletas o algo así, esperando durante semanas a que les llegara el mail de confirmación.
http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/esperando-mail.thumbnail.jpg
La lista de irregularidades sigue:
- Clientes que han tenido que esperar más de 1 mes para el cambio de consola.
- Clientes a los que se les entregaron consolas con un papel que decía “reparada” siendo que la garantía es de recambio.
- Clientes a los que directamente la gente del Call Center les han ofrecido juegos, como forma de compensación por los retrasos. Cosa que nunca se les entregó.
- Clientes a los que en multitiendas, se les ha dicho que la consola sólo tiene garantía de 1 año para todo tipo de problemas (tal y como es) pero no se les menciona que para el caso de las 3 luces rojas, la garantía se extiende hasta 3 años y lo que es mucho peor, se les ha ofrecido una garantía “extendida” de … adivinen, si… 3 años, y todo por la módica suma de $70.000 extra, sin darles mayores especificaciones a los clientes de cómo funciona.
- Clientes que han cambiado su consola más de 3 o 4 veces, debido a que la consola que se les entregó por la garantía, también estaba defectuosa.
- Clientes que ni siquiera han podido tener numero de reporte, puesto que al momento de llamar o no responden, o suena un tono de fax o directamente no pueden comunicarse puesto que el número 123-0020-6001 está asociado a los números “600” o a números de llamadas internacionales, por lo que si tienen bloqueados este tipo de llamadas, nunca se podrán contactar con el Call Center.
- Clientes que han podido comunicarse con el Call Center pero a los cuales se les ha exigido faxear la boleta (cosa que no es parte del procedimiento oficial) al 800-472-002, número que dicho sea de paso, tampoco funciona.
http://www.logros360.com/logrodesbloqueado/estilolargo/1000/Validar+la+garantia+en+menos+de+1+mes.gif
En vista de todo esto, Microsoft Chile e IngramMicro cambiaron el procedimiento de manera que ahora el contacto se hiciera más directo y fuera más cómodo para la gente. En todo caso este nuevo proceso es total y absolutamente extraoficial, puesto que esto no se comunica en los folletos de la garantía, ni en la página oficial de Xbox en www.xbox.cl (http://www.xbox.cl/)
Actualmente el nuevo sistema es el siguiente (fuente www.xboxchile.cl (http://www.xboxchile.cl/) ):
1. Llamar a: TELEFONO GRATUITO DE SOPORTE: En donde explicas tu problema 1230-020-6001
2. Te darán un nº de reporte, guárdalo.
3. Enviar un mail a garantias.xbox@ingrammicro.cl (esta dirección de correo electrónico está protegida contra los robots de spam, necesita tener Javascript activado para poder verla) con los siguientes datos: Nombre, nº de reporte( el que te dan al llamar a soporte, punto 1.), nº de serie de la consola(Para verificar si es chilena).
Explicación del problema (Detallar el componente que tiene problemas.. consola, HD, transformador, etc. Indicar que tienes intensiones de ir a Ingram para realizar el trámite lo más rápido posible.
4. En 2 días como máximo te debería llegar una respuesta avisándote que puedes ir a Ingram(Lunes a miércoles de 9:30 a 17:30) y llevar tu consola en donde será revisada y si corresponde te entregaran una nueva sellada, esto se demora 20 minutos aprox. o menos.
Sin embargo, con este nuevo sistema que promete entregar una respuesta en 2 días y que repetimos, sólo funciona así en Chile, aún hay clientes disconformes puesto que una persona que no tenga como ver por ejemplo este procedimiento en este blog o en páginas como www.xboxchile.cl (http://www.xboxchile.cl/) en donde está posteada como topic permanente, no tienen cómo saber que en vez de esperar un mes (o más), su problema podría resolverse en 1 semana (supuestamente).
En fin… Aún no está claro todavía si todo este desorden en las garantías chilenas es responsabilidad directa de IngramMicro, de Microsoft Chile o del Call Center Internacional de Microsoft, pero una cosa es clara, el sistema NO funciona como debería hacerlo oficialmente ni como se hace en otros países y eso sin hablar de todas las consolas gringas que les han pasado sin darse cuenta.
A un par de meses de que la consola cumpla 2 años en Chile muchos de estos problemas siguen sin resolverse, lo cual finalmente sólo ha dado paso a que las tiendas estén teniendo que resolver directamente el cambio de las consolas, puesto que la manera oficial simplemente no funciona.
http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/1756061_0e6b30246d_m.jpg
Ahora bien, dejemos las cosas en claro: YO TENGO una XBOX 360 y estoy muy feliz con ella. Nunca he tenido un problema con ella (y no es HDMI). Juego prácticamente todos los días y puedo decir también que al menos otras 10 personas en Lan-Z también la tienen sin tampoco haber tenido problemas.
Para mí la Xbox 360 hoy en día es la mejor elección que puede hacer la mayoría de los Gamers con respecto a consolas de 3ª generación, por precio, por cantidad de juegos, conectividad, etc… Pero uno de los argumentos más fuertes a la hora de escoger es también la garantía y hay que decir las cosas como son… la Garantía Oficial de Xbox 360 no es “amigable” y si no eres un entendido o no eres cercano a las comunidades de juegos, puedes llevarte un muy mal rato al no tener idea de cómo funciona realmente el proceso y puedo decir todo esto con propiedad, porque trabajo en una tienda de videojuegos y veo día tras día personas que siguen con los mismos problemas.
Todo esto se ha ido mejorando con la nueva llegada de las consolas con placa Falcon, cuya tasa de fallas es ínfima comparada con el 33% de las versiones anteriores con placa Xenon.
Espero que esto deje más claro a todos como ha ido evolucionando la garantía de la Xbox 360 en nuestro país, que les sirva si tienen algun problema y espero también que sirva de ayuda a Microsoft Chile para que se logre percatar de una vez por todas de que una empresa tan prestigiosa, no puede estar dando tantas malas señales con un tema tan delicado como lo es la garantía de un producto y sobre todo tomando en cuenta que la PS3 en Chile se va a instalar oficialmente si o si.
Saludos!
:perro: (http://www.lan-z.net/?p=178)
Autor: Madre Teresa http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/redcircleoflight_peersblog.jpg
La XBOX 360 fue lanzada oficialmente en Chile en Junio del 2006. La consola era la primera que oficialmente se lanzaba en Chile y junto con esto, se venían varias promesas, entre las cuales una era la famosa Garantía Oficial por parte de Microsoft Chile, que era de 1 año para cualquier tipo de error.
Oficialmente el proceso de garantía (mundialmente y en teoría incluyendo a Chile) consistía hace un año en lo siguiente:
Si una consola XBOX 360 presentaba una falla de fábrica, con o sin luces rojas, el cliente debía llamar al servicio técnico: 123-0020-6001. Este es el número del “Call Center Internacional” y es totalmente gratuito. Si el Call Center no podía resolver el problema de manera telefónica, entonces se generaba un número de “reporte” (para identificar el caso). Una vez generado el número de reporte, al cliente, en el plazo de 2 días, se le enviaría una “caja” mediante un sistema de mensajería, en la que el cliente debía colocar SÓLO la consola, sin disco duro, ni cables ni juegos ni controles. Una vez retirada, la consola se enviaba a la empresa responsable del servicio técnico, IngramMicro (www.ingrammicro.cl (http://www.ingrammicro.cl/) ) donde el encargado de las garantías es, el ya popular en todos los foros de consolas, Cristian León.
IngramMicro una vez revisado que la consola no estaba intervenida (abierta o desbloqueada) y verificando que realmente existía un defecto de fábrica, enviaría una nueva consola al cliente en el plazo de 2 días. Todo el proceso de la garantía no debería haber durado más de 1 semana.
http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/rrod1.jpg http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/peter_moore_360_bc.thumbnail.jpg
Posteriormente, el 5 de julio del 2007 Peter Moore (Vicepresidente Corporativo de Microsoft), hizo un anuncio oficial a nivel mundial. Las consolas estaban presentando más defectos de los esperados y en base a esto la garantía, ahora sería de 1 año para cualquier tipo de error de fabricación y de hasta 3 años para problemas que generaran 3 luces rojas. Con esto Microsoft reconocía que había más errores en la consola de los que se creían, pero a su vez planteaba una solución prolongando la garantía. Hasta allí todo bien.
El problema es que cientos de clientes realizaron el proceso como corresponde, pero luego de recibir su número de reporte, podían pasar SEMANAS sin recibir una respuesta coherente o pasando por un proceso lleno de irregularidades.
Esto sucedía simplemente porque en Chile no existe la logística necesaria para poder llevar a cabo la garantía tal y como se hace por ejemplo en USA. Cientos de personas esperaron incluso durante más de 1 mes que la famosa “caja” llegara y cuando ya habían perdido la paciencia, llamaban nuevamente al call center, sólo para enterarse de que su reporte se había “extraviado” y que se les iban a generar un nuevo reporte… y cuando volvían a llamar 2 semanas después les decían ahora que su segundo reporte también se había extraviado… con lo que los clientes sólo podían imaginarse que los reportes los anotaban en servilletas o algo así, esperando durante semanas a que les llegara el mail de confirmación.
http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/esperando-mail.thumbnail.jpg
La lista de irregularidades sigue:
- Clientes que han tenido que esperar más de 1 mes para el cambio de consola.
- Clientes a los que se les entregaron consolas con un papel que decía “reparada” siendo que la garantía es de recambio.
- Clientes a los que directamente la gente del Call Center les han ofrecido juegos, como forma de compensación por los retrasos. Cosa que nunca se les entregó.
- Clientes a los que en multitiendas, se les ha dicho que la consola sólo tiene garantía de 1 año para todo tipo de problemas (tal y como es) pero no se les menciona que para el caso de las 3 luces rojas, la garantía se extiende hasta 3 años y lo que es mucho peor, se les ha ofrecido una garantía “extendida” de … adivinen, si… 3 años, y todo por la módica suma de $70.000 extra, sin darles mayores especificaciones a los clientes de cómo funciona.
- Clientes que han cambiado su consola más de 3 o 4 veces, debido a que la consola que se les entregó por la garantía, también estaba defectuosa.
- Clientes que ni siquiera han podido tener numero de reporte, puesto que al momento de llamar o no responden, o suena un tono de fax o directamente no pueden comunicarse puesto que el número 123-0020-6001 está asociado a los números “600” o a números de llamadas internacionales, por lo que si tienen bloqueados este tipo de llamadas, nunca se podrán contactar con el Call Center.
- Clientes que han podido comunicarse con el Call Center pero a los cuales se les ha exigido faxear la boleta (cosa que no es parte del procedimiento oficial) al 800-472-002, número que dicho sea de paso, tampoco funciona.
http://www.logros360.com/logrodesbloqueado/estilolargo/1000/Validar+la+garantia+en+menos+de+1+mes.gif
En vista de todo esto, Microsoft Chile e IngramMicro cambiaron el procedimiento de manera que ahora el contacto se hiciera más directo y fuera más cómodo para la gente. En todo caso este nuevo proceso es total y absolutamente extraoficial, puesto que esto no se comunica en los folletos de la garantía, ni en la página oficial de Xbox en www.xbox.cl (http://www.xbox.cl/)
Actualmente el nuevo sistema es el siguiente (fuente www.xboxchile.cl (http://www.xboxchile.cl/) ):
1. Llamar a: TELEFONO GRATUITO DE SOPORTE: En donde explicas tu problema 1230-020-6001
2. Te darán un nº de reporte, guárdalo.
3. Enviar un mail a garantias.xbox@ingrammicro.cl (esta dirección de correo electrónico está protegida contra los robots de spam, necesita tener Javascript activado para poder verla) con los siguientes datos: Nombre, nº de reporte( el que te dan al llamar a soporte, punto 1.), nº de serie de la consola(Para verificar si es chilena).
Explicación del problema (Detallar el componente que tiene problemas.. consola, HD, transformador, etc. Indicar que tienes intensiones de ir a Ingram para realizar el trámite lo más rápido posible.
4. En 2 días como máximo te debería llegar una respuesta avisándote que puedes ir a Ingram(Lunes a miércoles de 9:30 a 17:30) y llevar tu consola en donde será revisada y si corresponde te entregaran una nueva sellada, esto se demora 20 minutos aprox. o menos.
Sin embargo, con este nuevo sistema que promete entregar una respuesta en 2 días y que repetimos, sólo funciona así en Chile, aún hay clientes disconformes puesto que una persona que no tenga como ver por ejemplo este procedimiento en este blog o en páginas como www.xboxchile.cl (http://www.xboxchile.cl/) en donde está posteada como topic permanente, no tienen cómo saber que en vez de esperar un mes (o más), su problema podría resolverse en 1 semana (supuestamente).
En fin… Aún no está claro todavía si todo este desorden en las garantías chilenas es responsabilidad directa de IngramMicro, de Microsoft Chile o del Call Center Internacional de Microsoft, pero una cosa es clara, el sistema NO funciona como debería hacerlo oficialmente ni como se hace en otros países y eso sin hablar de todas las consolas gringas que les han pasado sin darse cuenta.
A un par de meses de que la consola cumpla 2 años en Chile muchos de estos problemas siguen sin resolverse, lo cual finalmente sólo ha dado paso a que las tiendas estén teniendo que resolver directamente el cambio de las consolas, puesto que la manera oficial simplemente no funciona.
http://www.lan-z.net/blog/wp-content/uploads/2008/03/1756061_0e6b30246d_m.jpg
Ahora bien, dejemos las cosas en claro: YO TENGO una XBOX 360 y estoy muy feliz con ella. Nunca he tenido un problema con ella (y no es HDMI). Juego prácticamente todos los días y puedo decir también que al menos otras 10 personas en Lan-Z también la tienen sin tampoco haber tenido problemas.
Para mí la Xbox 360 hoy en día es la mejor elección que puede hacer la mayoría de los Gamers con respecto a consolas de 3ª generación, por precio, por cantidad de juegos, conectividad, etc… Pero uno de los argumentos más fuertes a la hora de escoger es también la garantía y hay que decir las cosas como son… la Garantía Oficial de Xbox 360 no es “amigable” y si no eres un entendido o no eres cercano a las comunidades de juegos, puedes llevarte un muy mal rato al no tener idea de cómo funciona realmente el proceso y puedo decir todo esto con propiedad, porque trabajo en una tienda de videojuegos y veo día tras día personas que siguen con los mismos problemas.
Todo esto se ha ido mejorando con la nueva llegada de las consolas con placa Falcon, cuya tasa de fallas es ínfima comparada con el 33% de las versiones anteriores con placa Xenon.
Espero que esto deje más claro a todos como ha ido evolucionando la garantía de la Xbox 360 en nuestro país, que les sirva si tienen algun problema y espero también que sirva de ayuda a Microsoft Chile para que se logre percatar de una vez por todas de que una empresa tan prestigiosa, no puede estar dando tantas malas señales con un tema tan delicado como lo es la garantía de un producto y sobre todo tomando en cuenta que la PS3 en Chile se va a instalar oficialmente si o si.
Saludos!
:perro: (http://www.lan-z.net/?p=178)