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Caos en los call centers: Las dos razones por las que no pueden dejar de operar

Debido a la confusión sobre qué tipo de empresas podían continuar trabajando, luego de las medidas de prevención que decretó el gobierno de Guatemala por la presencia de la enfermedad covid-19, desató caos en los diferentes call centers que operan en el país.

Por Natiana Gándara Y Paula Ozaeta

Amador Carballido, director general de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), comentó que la comunicación que estableció el Ministerio de Gobernación (Mingob) a tempranas horas de este martes 17 de marzo para hacer cumplir la disposición del lunes y velar porque se cumpliera con lo establecido recayó en los call centers, porque son modelos de negocios que agrupan a bastantes personas.

“En medio de esas dos circunstancias la Policía Nacional Civil (PNC) actuó de acuerdo a las disposiciones y estaba exigiendo a los call centers que entregaran los permisos, pero era claro que no lo tenían, y eso provocó un caos”, expresó Carballido.

En medio de ese caos, se conformó una comisión para que el Mineco solicitara al Mingob hacer “una pausa”, para hacer valer la instrucción, porque las compañías se habían quedado “en un limbo”.

“Las empresas necesitaban el permiso, y la entidad que lo debe emitir no tiene la capacidad para entregarlo, mientras tanto, los querían desalojar, luego de la comunicación, se logró esa pausa”, afirmó el ejecutivo de Agexport.

El Mineco logró por la tarde de hoy colocar en línea el formulario para autorizar los permisos correspondientes y las compañías puedan operar bajo condiciones de sanidad y responsabilidad.

“Si las empresas continúan operando deberán seguir los protocolos de las autoridades, tanto en temas de higiene, espacios separados, y el transporte que se provea por parte de la empresa y velar porque tampoco vaya saturado”, resaltó Carballido.

¿Por qué no pueden dejar de operar?

Según Carballido la diversidad de contratos en el exterior obliga a los centros de llamadas a cumplir ciertos estándares de calidad.

• Confidencialidad: La mayoría de compañías manejan una o varias cláusulas de
• confidencialidad, por el manejo sensible de datos privados de los clientes.
• Calidad en el servicio: A la vez deben cumplir con estándares de servicio que implica número de llamadas, tiempos de atención, tipo de atención, por lo tanto, hay un monitoreo que lo permite.

La capacidad instalada de equipos, internet con suficiente banda ancha que permita brindar el servicio desde casa, que implica velar porque no exista interferencia durante la llamada, y estabilidad de conexión, son factores que tampoco permiten el teletrabajo.

“Si las empresas cierran operaciones empezarán a incumplir con contratos establecidos, pero en dado caso sea necesario tomar medidas extremas, las empresas están en la disposición de cerrar”, destacó Carballido.

Algunas compañías lograron implementar en algunos puestos el teletrabajo, especialmente en los administrativos, recursos humanos y agentes que brindan soporte.

Cumplirán con protocolos

Manuel Gordo Juliá, presidente del sector de Contact Center y BPO de Agexport, dijo que las compañías están en proceso de traslado de parte de la operación a teletrabajo y seguirán con esta modalidad para los servicios que así lo permitan.

A partir de las medidas de contención indicadas por el Gobierno de la República el lunes 16 de marzo, se está implementando un proceso de readecuación, al igual que la mejora de la distancia de áreas de trabajo entre colaboradores, adicional, a partir de este martes se reforzó el servicio de transporte privado para trasladar a sus colaboradores y velar por su seguridad e integridad, afirmaron los integrantes del sector.

Los integrantes solicitaron a su fuerza laboral su colaboración en los próximos días acatando las indicaciones de seguridad y salud que les sean comunicados. Además, reiteró el trabajo en conjunto con el Gobierno de Guatemala para cumplir con los requerimientos que indiquen para todo el sector productivo del país.

El entorno se mantiene seguro al seguir los protocolos correspondientes, afirmó Gordo Juliá e hizo un llamado a los agentes a que si conocen de alguna persona con síntomas debe informar a las compañías, o bien si tiene familiares que estuvieron de viaje en los países donde hay casos de covid-19, que también lo hagan del conocimiento correspondiente.

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Cuatro razones para tomar medidas drásticas

Por Karin Slowing

La conferencia de prensa que dio el presidente el lunes 16 fue un importante hito positivo en el manejo de la epidemia de coronavirus, especialmente luego del patinazo de “váyanse a la playa”. Anunció medidas correctas desde lo epidemiológico y de salud pública: medidas duras, pero necesarias, pues el virus es altamente contagioso, pero, además, por otras cuatro razones de fondo que él no mencionó, pero que todos debemos entender.

La primera es que aún no está completamente claro todo el comportamiento de la enfermedad en los humanos. Hoy se saben cosas que no se sabían hace unos días. Por ejemplo, que la persona permanece positiva al virus hasta dos semanas luego de terminar los síntomas de la enfermedad; o que puede haber reinfección. Demasiado temprano para saber qué implicará todo esto a mediano y largo plazo.

Lo segundo es que no sabemos todavía cómo se comportará la epidemia en países con un perfil muy distinto al de China o de Europa. Ya de por sí hay diferencias demográficas entre China y Europa que explican en parte la mayor letalidad de la epidemia en Italia. Una población más envejecida. En el caso nuestro, somos demográficamente más jóvenes, pero tenemos en contraste altísimos índices de desnutrición, hacinamiento en las viviendas y en los lugares de trabajo, falta de agua potable y, en general, poca higiene. Estas condiciones pueden hacer más susceptibles al virus a otros segmentos de la población. Por eso necesitamos monitorear más qué está pasando en África con la epidemia.

La tercera razón es la debilidad estructural del sistema público de salud. Para comenzar, la primera recomendación que da la OMS es hacer pruebas masivamente. “Testing, testing, testing” ha sido clave en Asia para romper la cadena de transmisión. Acá no se puede hacer porque no se cuenta con suficientes pruebas. ¿Se estará programando comprarlas?

Por otra parte, casi seguro que ya hay transmisión comunitaria del virus. ¿Estará haciendo el MSPAS búsqueda activa de casos en las comunidades (a donde retornan los deportados), y en centros urbanos? ¿Dónde están las brigadas sanitarias para la desinfección de calles, mercados, centros comerciales, empresas, etc? El papel de las munis es crítico, para asegurar el abastecimiento del agua y la higiene, pero yo solo oí regaños. ¿Qué de la higiene y la salud en las empresas y comercios? ¿Y cómo estamos para enfrentar los casos complicados? ¿Hay suficientes ventiladores, oxígeno y medicamentos en los intensivos de los hospitales? El censo 2018 dice que hay como un millón de mayores de 70 años. Si afectara gravemente a tan solo el 1% de ellos, serían unos 10,000 casos adicionales para los intensivos del país.

Y la cuarta es la vulnerabilidad socioeconómica estructural, generada por esta economía tan desigual y excluyente. La mayoría dependemos de nuestro trabajo u ocupación diaria para mantener a flote a nuestras familias. En contraste, el 65% del excedente bruto de explotación —la ganancia por la actividad económica— la concentra un puñado equivalente a tan solo el 3% de empresas del país. Sin un gran empresariado verdaderamente consciente de su responsabilidad social, sí se pone en jaque la estrategia de contención de la enfermedad.

Urgen medidas económicas, fiscales, ambientales y de protección social para apoyar a trabajadores y empresas más vulnerables; asistencia alimentaria; que se usen correctamente los fondos de emergencia, amparados en un plan de gasto y de compras que sean públicos. Incorporar más agresivamente un enfoque de salud pública y de salud ocupacional en el comité de crisis. Guatemala tiene excelentes profesionales para acuerpar al Gobierno en esta y otras tareas.